Chat Flow Specialist (French Speaker) - Hybrid Role

Overview

Déployé depuis 2022, notre agent conversationnel (chatbot) D.A.S.H est au cœur de notre vision qui est de libérer le "sneakerhead" en chacun de nous.

Nous sommes à la recherche d'un spécialiste chatbot (France) pour rejoindre notre campus basé aux Pays Bas (Utrecht).

Notre équipe "Customer Connectivity" est principalement focalisée sur le développement de dialogues/d'expériences conversationnelles, la formation et l'optimisation du chatbot afin que ce dernier ait une compréhension du langage naturel dans le but d'améliorer l'expérience de nos clients et générer une croissance des ventes.

En tant que spécialiste du chatbot pour le marché européen/francophone, vous serez responsable des flux pour le marché français. Il s'agit d'un rôle essentiel afin de garantir la satisfaction client dans le cadre de notre stratégie omnicanale digitale.

Responsibilities

En plus d'être responsable de la conception des flux de conversation et de réponse, vous aurez comme responsabilité de garantir le parcours de support client, suivre, mettre à jour les informations délivrées afin de renforcer la qualité et l'efficacité de notre support aux clients :

- Augmenter la satisfaction des clients (internes & externes)- Diminuer le taux de contacts aux Services Clients- Participer aux projets d'innovation (conversation commerciales, Plateforme CRM, systèmes internes...)

MissionsDesign et Gestion des flux du Chatbot Service Clients- Concevoir une expérience conversationnelle captivante

o Créer, maintenir et améliorer en continu les parcours client automatisés.o Rédaction (copywriting) de scénario automatisé pour amener à la conversion naturelle afin de comprendre la demande.

- Améliorer la compréhension du chatbot afin de réduire les ambiguïtés entre les intentions.o Vérifier la une compréhension précise des demandes au regard du contexte (intentions), des parcours clients (flux) et des réponses apportées (automatisation) et mettre enplace des actions immédiates.o Entrainer le chatbot sur une base de conversations post interaction (conversations types, corrections des anomalies, ...)- Effectuer les tests de l'ensemble des parcours avant chaque mise en productiono Surveiller toutes les mises à jour et les modifications liées à nos processus internes ou externes.- Piloter la performance du bot et suivre les indicateurs de performance définies dans la mise enœuvre de plans d'actiono Identifier et résoudre les problèmes de conception de conversation et les bogues signalés par les parties prenantes.o Traiter les problèmes en cours de vie pour garantir une performance optimale du chatbot.

Participer aux projets- Collaborer étroitement avec l'ensemble du pôle expérience client (Qualité / Clients externes/Produit) - Améliorer la conversion des leads via les canaux live (réseaux sociaux> Instagram) - Proposition de solutions pour développer l'usage du chatbot- Recommander des améliorations de processus conformes aux meilleures pratiques et aux objectifs commerciaux.- Contribuer aux sous-projets d'automatisation liés à l'auto-assistance client.

Qualifications

ProfilIdéalement, vous avez une sensibilité dirigée vers l'univers de la Relation Client. Votre orientation clientsera un véritable atout dans l'exercice de vos futures fonctions.A cela s'ajoute :- La maîtrise de l'anglais et du français.- D'excellentes compétences en communication (écrite et verbale).- Une curiosité intellectuelle et des compétences en résolution de problèmes.- Une forte capacité d'analyse et d'aisance relationnelle.- Savoir faire preuve d'initiatives, êtes organisé.e et autonome.- La maîtrise des outils MS Office (Excel, Word)

Une connaissance des plateformes CRM telles que Zendesk, Microsoft Dynamics ou Salesforce Live Agent est un plus

Une appétence pour les nouvelles technologies dans le domaine des systèmes d'information (IA, Langage Naturel, Bots) est appréciée.

Benefits

Avantages :- Développement de carrière et croissance au sein d'une équipe internationale ambitieuse.- Reconnaissance, inclusion et appartenance dans un environnement diversifié.- 25 jours de congé et horaires flexibles- Réduction pour les employés sur les produits en magasin et en ligne- Culture d'entreprise axée sur la culture sneaker- Programme d'apprentissage - Programme bien-être santé (mental, physique)- Salle de sport/ fitness, terrain de basket, et salle de prière

Programmation :- Lundi au vendredi- Poste hybride (télétravail et sur place) Autres avantages- Remboursement des frais de déplacement- Navette d'entreprise gratuite entre la gare centrale d'Utrecht et le siège social- Plan de retraite- Plan collectif de santé à tarif réduit- Activités organisées par notre comité social (summer hours, BBQ, Sneaker workshops, Ateliers bien être en visio et présentiel