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Philippines, Ville de TaguigIT SD L2 French
Date de publication 15.04.2026
Job Description
Daily Activities:
Business Value:
The Role
Qualifications
The Requirements
WTW is an Equal Opportunity Employer
Daily Activities:
- Monitor/Manage/Processes routed tickets from Service Desk L1 and other support team.
- Aid Service Desk L1 in processing tickets (Incident/Request) when need arises such as in the case of major incidents that drives call volume
- Records, process, and tracks issues/request and confirms resolution prior to closure following agreed processes and procedures
- Perform advance and in-depth triaging, troubleshooting, and diagnosing error messages and failures that Service Desk L1 cannot resolve.
- Utilizes all technical tools or resources like the remote management software or back-end tools to provide resolution for issues and request.
- Helps customer manage software installations and hardware repair
- Provide Executive VIP support and mobility support
- Process escalated Account administration ticket (account setup, password requests, account unlock etc.,)
- Liaise with Engineering, Infrastructure, Application, or other support team for ticket resolution.
- Coordinates with other support group as applicable before ticket escalation.
Business Value:
- Consistency of delivering quality service for end user support and request fulfillment
- Efficiency and cost savings.
- Service Desk L2 contribute to IT system optimization, communicate with clients to resolve technical issues, and ensure that clients can utilize the systems and software that they need.
- Major Driver of great customer experience.
- Ability to quickly adapt to business requirements and provide effective and efficient solutions.
The Role
- Manage escalated tickets from Service Desk L1 and other support group.
- Performs advance troubleshooting and handles more complex issues or unresolved incidents/request.
- Records/tracks issue/request and confirm resolution prior to closure. Responses are not scripted and require extensive probing of callers for specific information.
- Collaboration, Coordination and Communication with Infrastructure, Engineering, or other support groups to resolve Incidents and Requests.
- Aid Infrastructure/engineering/project team during specialized testing and support activities
- Contribute to Knowledge management by creating, reviewing knowledge articles/videos for both end user and SD L1 training and knowledge skills enhancement.
- Acts as Continuous Service Improvement Catalyst to promote efficiency of Service Desk
- Aids/answers technical/process questions from SD
- Participates in Infrastructure/Engineering/Messaging Calls.
- Collaborate/Coordinates with other Resolver Groups.
- Creates/Sends email escalation to SD Lead for incorrectly handled SD L1 tickets.
- Assists with creation/improvement of SD knowledge articles that can help increase FCR.
- Point of contact for new technology releases/adoption for support testing prior to knowledge documentation creation/approval.
Qualifications
The Requirements
- At least 3 years of Service Desk L1 experience or IT performance analysis and end-user support role.
- Technical knowledge of WTW products and services is an asset.
- Microsoft, ITIL Foundation, IELTS, TOEFL Certification is an advantage.
- Advance knowledge of MS Office 365, MFA, VPN, Azure, computer hardware and software.
- Advance knowledge in administering Active Directory and Exchange servers related Tools
- Proficiency in Service Now ticketing tool or other task management software.
- Exceptional analytical and problem-solving skills.
- Strong English communication, collaboration, and interpersonal skills.
- Excellent organizational, time management and multitasking skills.
WTW is an Equal Opportunity Employer
Willis Towers Watson
10 candidats consultent actuellement
Date de publication 15.04.2026
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